ASSISTANCE ALCOM SOLUTIONS SERVICE PC99 L'assistance informatique et internet à domicile ? L' assistance informatique et internet recouvre une chaîne de services proposés à votre domicile par des sociétés agréées par l'Etat. Les intervenants de ces sociétés ou associations sont spécialement formés pour vous accompagner lorsque vous rencontrez une difficulté dans la pratique quotidienne d'internet. Ils peuvent intervenir pour répondre à toutes vos questions et résoudre tout problème que vous rencontrez dans l'usage de votre ordinateur. De quelles déductions fiscales puis-je bénéficier ? 50% des sommes versées pour régler des services d'accompagnement informatique sont déductibles des impôts (dans la limite de 1000 € par an et par foyer fiscal). Ces services peuvent être réglés de manière classique ou avec des Chèques emploi service universels. Quels sont précisément les services qui peuvent bénéficier de cette déduction fiscale ? • La livraison de matériels informatiques, • l'installation de matériels informatiques, • la mise en service de matériels informatiques (dont l'accès à l'Internet), • la maintenance de matériels informatiques, • la réparation de matériels informatiques, • l'initiation et la formation personnalisées à l'informatique personnelle et à l'Internet. infogérance informatique de vos infrastructures L'infogérance informatique (l'externalisation ou OutSourcing) est une solution de gestion et d'exploitation des réseaux informatiques et des moyens de communication des entreprises par un tiers, avec pour principal objectif la réduction des coûts. Avec notre offre d'infogérance informatique, vous bénéficiez du suivi d'un véritable service interne composé de plusieurs ingénieurs et experts informatiques. Cela vous permet de vous concentrer sur votre métier, tout en profitant d'une véritable expertise pour votre infrastructure informatique et pour vos équipements de communication. L'infogérance informatique de votre infrastructure va donc non seulement vous permettre de réduire vos coûts, mais également de vous aider à améliorer vos qualités de service. Dans le cadre d’un contrat d’infogérance regroupant plusieurs sites, cela vous permet d’avoir une vision globale des coûts, d’optimiser ou de réduire le nombre de contrats. Il ne s’agit non plus d’avoir un contrat de maintenance informatique, d’administration de votre parc informatique ou d’infogérance informatique par département, région ou par pays mais d’optimiser l’ensemble de vos moyens informatiques sur toute la France. Un seul numéro, un seul interlocuteur mais toute une équipe qui a une vue globale sur vos infrastructures informatiques. Dans le domaine de l’infogérance informatique et de l'infogérance d'infrastructures de réseaux informatiques, les principaux services apportés par ALCOM SOLUTIONS sont les suivants: • Support applicatif, maintenance corrective, préventive et évolutive • Service Desk, assistance et support fonctionnel aux utilisateurs • Surveillance, exploitation et administration des systèmes et réseaux (monitoring et supervision) • Support technique (numéros d’appels gratuits, prise en main à distance, etc.) • Gestion des infrastructures (hébergement, gestion de systèmes) • IMAC (Installation, Mouvement Ajout et Changement) • Business Process Outsourcing (délégation de fonctions informatiques) Vos bénéfices ALCOM SOLUTIONS vous permet de bénéficier d'une gestion intégrale de votre parc informatique, d'une infogérance informatique sur vos liaisons, réseaux, machines, applications et données. Nous mettons à votre disposition nos experts, nos ingénieurs, nos spécialistes matériels, systèmes et sécurité informatique et vous offrons également la possibilité de former votre personnel grâce à nos services complémentaires. Nos compétences nous permettent de maintenir et d'assurer une infogérance informatique continuellement de votre réseau informatique soit par télémaintenance (intervention à distance), soit par l'intervention rapide de l'un de nos techniciens sur site. Vous accédez à notre savoir-faire éprouvé et constamment enrichi en infogérance informatique, gestion de parc et maintenance informatique par l'intermédiaire de nos collaborateurs, et tout cela dans le but de vous délivrer un service de qualité. MARKETING Emission et Réception d'Appels Appels entrants Appels sortants Avant-vente • Support Information produits & services • Support actions événementielles (inscription, renseignements…) • Création de trafic • Détection de Projets • Prise de RDV • Etudes de marché • Qualification de fichiers Vente • Prise de commandes • Réservations • Télévente BtoB et BtoC • Relance d'achat, d'abonnement Après-Vente Satisfaction client • S.A.V. Hotline • Support technique • Suivi de commandes • Gestion de réclamations • Enquête satisfaction client • Relance factures • Suivi Clients Campagne de Recrutement • prise de rendez-vous dans le cadre de recrutement • Prospection recru Prise de rendez-vous ALCOM SOLUTIONS accompagne votre force de vente dans l'atteinte de ses objectifs commerciaux en lui fournissant des rendez-vous qualifiés. Le développement commercial de votre entreprise, passe par l'optimisation de votre force de vente. Cela nécessite que vos commerciaux puissent se concentrer sur leur acte de vente. Externaliser la prise de rendez-vous chez ALCOM SOLUTIONS, vous permettra d'obtenir : • Une qualification précise de vos prospects • Une prospection ciblée et systématique • Une amélioration importante de votre force de prospection et donc de vos ventes • Un plus grand nombre de rendez-vous à fort potentiel pour votre force de vente • La prospection des zones géographiques mal desservies par vos commerciaux • La réduction de vos coûts en systématisant votre prospection et en améliorant la qualité de vos fichiers Grâce à notre expertise, nos clients rencontrent des prospects intéressés à les recevoir, à écouter leur présentation et à se procurer leurs services. ALCOM SOLUTIONS vous procurera des rendez-vous et rentabilisera vos efforts d'acquisition d'une clientèle de qualité. Laissez-nous maintenant vous faire profiter de notre expertise en prospection commerciale. ALCOM SOLUTIONS peut également, si vous le souhaitez, gérer l'ensemble de votre prospection jusqu'à la détection de projets pour vos commerciaux en passant par la qualification de fichier, la prospection téléphonique et la télévente. Exemple de prestation en prise de rendez-vous ALCOM SOLUTIONS travaille pour une société qui commercialise des programmes immobiliers dans le cadre d'opérations de défiscalisation immobilière. Nous fournissons à cette société plus de 30 rendez-vous par semaine. Nous sommes en contact permanent avec l'équipe commerciale afin de suivre non seulement la qualité des rendez-vous transmis mais également pour optimiser, grâce aux informations fournies par les commerciaux, nos processus de prise de rendez-vous. Dans le cadre des prestations de prises de rendez-vous, ALCOM SOLUTIONS peut appliquer une tarification au rendez-vous ou à la mission. Pour en savoir plus et/ou recevoir un devis sur nos prestations de prise de rendez-vous Télévente Gérer vos comptes clients par la vente directe au téléphone Détection de projets Identifier des opportunités commerciales Service clients Répondre aux questions de vos clients et optimiser la gestion de la relation client Hotline Gestion personnalisée de vos appels entrants - Service après-vente et Assistance technique Campagne de Recrutement Gérer vos campagnes de recrutement Qualification de fichiers Constitution de bases de données sur mesure Telemarketing Enquêtes et sondages sur mesure - Etude de marché PARTENAIRES Telecom Dans un marché concurrentiel, les opérateurs de télécommunication doivent en permanence s'adapter pour atteindre leurs objectifs stratégiques. • Innover en permanence pour proposer des produits, services et équipements adaptés à leurs clients et à leurs marchés. • Améliorer la connaissance de leurs clients. • S'ouvrir sur les nouveaux canaux de distributions. • S'adapter rapidement et continuellement aux évolutions. Dans ce contexte, ALCOM SOLUTIONS met son savoir-faire à disposition des acteurs du secteur télécom , pour anticiper et répondre aux attentes de leurs clients, et les assiste dans la mise en oeuvre des nouveaux services Energie Renouvelable L'approvisionnement en énergie est, et reste, un des thèmes les plus importants pour la société et l'économie. La consommation croissante de ces cent dernières années, a rendu notre monde civilisé complètement dépendant d'un approvisionnement sur en énergie. Ainsi la question de l'utilisation de l'énergie et de la croissance sans limite est posée. Aujourd'hui, il est prouvé scientifiquement que le climat va en se rechauffant en raison de l'accroissement de la quantité de CO2. C'est pourquoi les énergies renouvelables sont l'avenir. Le soleil est le moteur principal et se positionne comme reservoir inépuisable pour l'approvisionnement en énergies. Il nous apporte de l'énergie sous forme de chaleur, de courant grace au photovoltaique. Ainsi, ALCOM SOLUTIONS met son savoir faire à disposition des acteurs du secteur des énergies renouvelables , , pour anticiper et repondre aux attentes de leurs clients. Informer et proposer aux particuliers une rentabilité de leur installation de chauffage, de panneaux solaires photovoltaiques. Type d'Energies Renouvelables : ENERGIE MATERIAUX Energie Solaire Panneaux solaires photovoltaiques Energie : Air Pompe a chaleur Energie Hydraulique Hydraulique Biomasse Les bois Energie Le Biogaz Les Biocarburants Geothermie Exploitation de chaleur stockee dans le sol Mutuelle Sante Une mutuelle santé est un organisme en assurance couvrant le remboursement des frais de mutuelle santé en plus du remboursement de la sécurite sociale. Ainsi, quand vous souscrivez à un contrat complémentaire sante, il ne semble pas y avoir de différences et pourtant ... La complementaire santé se doit de proposer un devis personnalise en fonction des besoins de chacun: • Frais medicaux, hospitaliers, chirurgicaux • Maternite • Frais dentaires • Soins et remboursements pharmaceutiques • Optique Face à une forte compétitivité et à des comparateurs de devis mutiples, ALCOM SOLUTIONS doit mettre son savoir faire afin de repondre aux besoins sociaux de chacun. Mais surtout d'écouter, d'orienter et de proposer la complementaire santé la plus adaptée. Finance Depuis trente ans, le secteur de l'assurance connait de profondes mutations. Parmi d'autres facteurs, tels que les privatisations, la libéralisation des marchés, les modifications des règles administratives, le contexte concurrentiel s'est considérablement développé. Dans ce cadre, la relation clients est particulierement importante. Informer, proposer mais aussi rassurer le client font partie des fondamentaux. Ainsi ALCOM SOLUTIONS met son savoir faire à disposition des acteurs du secteur de l'assurance pour anticiper et repondre aux attentes de leurs clients. A ce titre, • demande d'ouverture de compte • prise de rendez-vous • suivi client seront au coeur de nos priorites. EXTERNALISATION Maîtriser les enjeux de l’externalisation - Externaliser requiert avant tout d’identifier les périmètres pertinents (que faut-il conserver ? que faut-il externaliser ?). Faire faire ne s’improvise pas et nécessite de détenir des compétences clés. Cette question se pose en fonction de l’importance stratégique que revêt le service externalisé : plus celui-ci sera proche du « coeur de métier », plus les critères de décision d’externalisation seront passés au crible. De même, une analyse rigoureuse des risques (voir infra : les risques de l’externalisation) pourra être menée afin de peser le pour et le contre et, surtout, pour les « gestionnaires du risque », faire une cartographie sous forme d’un comparatif entre le gain attendu du recours à l’externalisation et le risque induit par ce processus sur une échelle qui « monétise » ce risque, étant entendu que cette démarche doit tenir compte des coûts cachés (coûts de transaction, coûts de transferts, coûts de réversibilité…). Une gouvernance nécessairement forte Externaliser suppose de développer une compétence dans la définition de ses besoins et le pilotage de contrats externalisés : ce qu’on appelle communément la gouvernance. Souvent, un problème de traduction apparaît entre le client et son fournisseur, le premier s’exprimant en langage courant et le second en termes techniques ou de métier. Dès lors, le besoin d’un traducteur avisé se fait sentir – rôle souvent endossé, dans le cas des activités de soutien (système d’information, paye, etc.), par un grand cabinet de conseil en management. En termes de maîtrise des processus et de la politique d’achats, il faut rester vigilant, sinon il s’expose à des risques (indépendance, coût, non-qualité). Enfin, la décision d’externalisation repose sur une analyse des risques, qui sera un préalable essentiel. Le retour d’expérience des pays anglo-saxons montre clairement l’importance d’une gouvernance structurée Des auteurs comme Mary C. Lacity et Rudy Hirschheim ont tiré, dans l’ouvrage intitulé Beyond the Information Systems Outsourcing Bandwagon (1995), les enseignements d'une décennie d'expériences d'externalisation de l'informatique par des grandes entreprises : Eastman Kodak, Continental Airlines, British Aerospace, Lufthansa, etc. Ils montrent que l'externalisation présente souvent les dangers d'une solution de facilité mal appliquée. Comme le sous-entend son titre, les conclusions de ce livre vont bien au-delà de l’unique domaine de la sous-traitance du système d’information. Leur portée couvre en effet l’ensemble du champ de la gestion des systèmes d’information, comme si la popularité du thème de l’externalisation avait donné aux auteurs un prétexte pour examiner en profondeur la question du management des systèmes d’information. La découverte la plus frappante de ces auteurs est l’échec des directions générales à contrôler efficacement la gestion de leur système d’information. Car celui-ci est crucial pour l’entreprise, que ce soit pour capter des économies d’échelle, servir une niche avec efficacité, personnaliser un service, permettre une intégration pratiquement totale avec ses clients, ses fournisseurs et autres partenaires, déléguer tout en se donnant les moyens de contrôle nécessaires, etc. En confier la gestion à un sous-traitant constitue donc, pour l’organisation, une reconnaissance d’échec importante. Il faut en effet être conscient que ce dernier n’a pas d’intérêt particulier dans le succès de l’entreprise, ni de compréhension profonde des processus internes, des relations clients, des canaux de distribution, de la culture de l’organisation, etc. Concevoir la relation partenariale dans un cadre « d’entreprise élargie » Par rapport aux SSII et autres prestataires de l’infogérance, les prestataires de services à l’industrie insistent sans doute plus sur l’aspect gagnant-gagnant du contrat d’externalisation. Le groupe Ortec, lors de la conférence sur l’externalisation industrielle de L’Usine nouvelle en octobre 2004, a clairement mis en avant la nécessité d’un cheminement partenarial. La finalité d’une relation gagnant-gagnant passe par une transparence maximale : éviter que le client externalise « ses problèmes », identifier les risques techniques et financiers, valider ensemble les clauses de réversibilité et détailler les modalités techniques de l’opération. C’est ainsi partager non seulement les gains, mais aussi les risques, les investissements et le management au cours de l’exécution du contrat, afin de s’assurer d’une cohésion entre les partenaires, ce que l’exemple d’EDF récuse, puisqu’il s’inscrit dans une démarche de sourcing et non dans une démarche partenariale.

ASSISTANCE ALCOM SOLUTIONS SERVICE PC99

L'assistance informatique et internet à domicile ?

L' assistance informatique et internet recouvre une chaîne de services proposés à votre domicile par des sociétés agréées par l'Etat. Les intervenants de ces sociétés ou associations sont spécialement formés pour vous accompagner lorsque vous rencontrez une difficulté dans la pratique quotidienne d'internet. Ils peuvent intervenir pour répondre à toutes vos questions et résoudre tout problème que vous rencontrez dans l'usage de votre ordinateur.
 

De quelles déductions fiscales puis-je bénéficier ?

50% des sommes versées pour régler des services d'accompagnement informatique sont déductibles des impôts (dans la limite de 1000 € par an et par foyer fiscal).
Ces services peuvent être réglés de manière classique ou avec des Chèques emploi service universels.
 

Quels sont précisément les services qui peuvent bénéficier de cette déduction fiscale ?

• La livraison de matériels informatiques,
• l'installation de matériels informatiques,
• la mise en service de matériels informatiques (dont l'accès à l'Internet),
• la maintenance de matériels informatiques,
• la réparation de matériels informatiques,
• l'initiation et la formation personnalisées à l'informatique personnelle et à l'Internet.

infogérance informatique de vos infrastructures

 

L'infogérance informatique (l'externalisation ou OutSourcing) est une solution de gestion et d'exploitation des réseaux informatiques et des moyens de communication des entreprises par un tiers, avec pour principal objectif la réduction des coûts.

Avec notre offre d'infogérance informatique, vous bénéficiez du suivi d'un véritable service interne composé de plusieurs ingénieurs et experts informatiques. Cela vous permet de vous concentrer sur votre métier, tout en profitant d'une véritable expertise pour votre infrastructure informatique et pour vos équipements de communication. L'infogérance informatique de votre infrastructure va donc non seulement vous permettre de réduire vos coûts, mais également de vous aider à améliorer vos qualités de service.

Dans le cadre d’un contrat d’infogérance regroupant plusieurs sites, cela vous permet d’avoir une vision globale des coûts, d’optimiser ou de réduire le nombre de contrats. Il ne s’agit non plus d’avoir un contrat de maintenance informatique, d’administration de votre parc informatique ou d’infogérance informatique par département, région ou par pays mais d’optimiser l’ensemble de vos moyens informatiques sur toute la France.

Un seul numéro, un seul interlocuteur mais toute une équipe qui a une vue globale sur vos infrastructures informatiques.

Dans le domaine de l’infogérance informatique et de l'infogérance d'infrastructures de réseaux informatiques, les principaux services apportés par ALCOM SOLUTIONS  sont les suivants:

• Support applicatif, maintenance corrective, préventive et évolutive
• Service Desk, assistance et support fonctionnel aux utilisateurs
• Surveillance, exploitation et administration des systèmes et réseaux (monitoring et supervision)
• Support technique (numéros d’appels gratuits, prise en main à distance, etc.)
• Gestion des infrastructures (hébergement, gestion de systèmes)
• IMAC (Installation, Mouvement Ajout et Changement)
• Business Process Outsourcing (délégation de fonctions informatiques)

Vos bénéfices

ALCOM SOLUTIONS  vous permet de bénéficier d'une gestion intégrale de votre parc informatique, d'une infogérance informatique sur vos liaisons, réseaux, machines, applications et données. Nous mettons à votre disposition nos experts, nos ingénieurs, nos spécialistes matériels, systèmes et sécurité informatique et vous offrons également la possibilité de former votre personnel grâce à nos services complémentaires.

Nos compétences nous permettent de maintenir et d'assurer une infogérance informatique continuellement de votre réseau informatique soit par télémaintenance (intervention à distance), soit par l'intervention rapide de l'un de nos techniciens sur site.

Vous accédez à notre savoir-faire éprouvé et constamment enrichi en infogérance informatique, gestion de parc et maintenance informatique par l'intermédiaire de nos collaborateurs, et tout cela dans le but de vous délivrer un service de qualité.

 

MARKETING

 

Emission et Réception d'Appels

	Appels entrants	Appels sortants
Avant-vente	• Support Information produits & services • Support actions événementielles (inscription, renseignements…) • Création de trafic	• Détection de Projets • Prise de RDV • Etudes de marché • Qualification de fichiers
Vente	• Prise de commandes • Réservations	• Télévente BtoB et BtoC • Relance d'achat, d'abonnement
Après-Vente Satisfaction client	• S.A.V. Hotline • Support technique • Suivi de commandes • Gestion de réclamations	• Enquête satisfaction client • Relance factures • Suivi Clients
Campagne de Recrutement	• prise de rendez-vous dans le cadre de recrutement	• Prospection recru

 

Prise de rendez-vous

ALCOM SOLUTIONS accompagne votre force de vente dans l'atteinte de ses objectifs commerciaux en lui fournissant des rendez-vous qualifiés.

Le développement commercial de votre entreprise, passe par l'optimisation de votre force de vente. Cela nécessite que vos commerciaux puissent se concentrer sur leur acte de vente. Externaliser la prise de rendez-vous chez ALCOM SOLUTIONS, vous permettra d'obtenir :

·        Une qualification précise de vos prospects

·        Une prospection ciblée et systématique

·        Une amélioration importante de votre force de prospection et donc de vos ventes

·        Un plus grand nombre de rendez-vous à fort potentiel pour votre force de vente

·        La prospection des zones géographiques mal desservies par vos commerciaux

·        La réduction de vos coûts en systématisant votre prospection et en améliorant la qualité de vos fichiers

Grâce à notre expertise, nos clients rencontrent des prospects intéressés à les recevoir, à écouter leur présentation et à se procurer leurs services. ALCOM SOLUTIONS vous procurera des rendez-vous et rentabilisera vos efforts d'acquisition d'une clientèle de qualité. Laissez-nous maintenant vous faire profiter de notre expertise en prospection commerciale.

 

ALCOM SOLUTIONS  peut également, si vous le souhaitez, gérer l'ensemble de votre prospection jusqu'à la détection de projets pour vos commerciaux en passant par

 la qualification de fichier, la prospection téléphonique et la télévente.

Exemple de prestation en prise de rendez-vous

ALCOM SOLUTIONS travaille pour une société qui commercialise des programmes immobiliers dans le cadre d'opérations de défiscalisation immobilière. Nous fournissons à cette société plus de 30 rendez-vous par semaine. Nous sommes en contact permanent avec l'équipe commerciale afin de suivre non seulement la qualité des rendez-vous transmis mais également pour optimiser, grâce aux informations fournies par les commerciaux, nos processus de prise de rendez-vous.

Dans le cadre des prestations de prises de rendez-vous, ALCOM SOLUTIONS peut appliquer une tarification au rendez-vous ou à la mission.

 

Pour en savoir plus et/ou recevoir un devis sur nos prestations de prise de rendez-vous

 

 

 

 

PARTENAIRES

Telecom

Dans un marché concurrentiel, les opérateurs de télécommunication doivent en permanence s'adapter pour atteindre leurs objectifs stratégiques.

• Innover en permanence pour proposer des produits, services et équipements adaptés à leurs clients et à leurs marchés.
• Améliorer la connaissance de leurs clients.
• S'ouvrir sur les nouveaux canaux de distributions.
• S'adapter rapidement et continuellement aux évolutions.

Dans ce contexte, ALCOM SOLUTIONS  met son savoir-faire à disposition des acteurs du secteur télécom ,  pour anticiper et répondre aux attentes de leurs clients, et les assiste dans la mise en oeuvre des nouveaux services

Energie Renouvelable 

L'approvisionnement en énergie est, et reste, un des thèmes les plus importants pour la société et l'économie. La consommation croissante de ces cent dernières années, a rendu notre monde civilisé complètement dépendant d'un approvisionnement sur en énergie. Ainsi la question de l'utilisation de l'énergie et de la croissance sans limite est posée.

Aujourd'hui, il est prouvé scientifiquement que le climat va en se rechauffant en raison de l'accroissement de la quantité de CO2.

C'est pourquoi les énergies renouvelables sont l'avenir.

Le soleil est le moteur principal et se positionne comme reservoir inépuisable pour l'approvisionnement en énergies. Il nous apporte de l'énergie sous forme de chaleur, de courant grace au photovoltaique.

Ainsi, ALCOM SOLUTIONS met son savoir faire à disposition des acteurs du secteur des énergies renouvelables , , pour anticiper et repondre aux attentes de leurs clients. Informer et proposer aux particuliers une rentabilité de leur installation de chauffage, de panneaux solaires photovoltaiques.  

Type d'Energies Renouvelables :

 

 

Mutuelle Sante

Une mutuelle santé est un organisme en assurance couvrant le remboursement des frais de mutuelle santé en plus du remboursement de la sécurite sociale. 

Ainsi, quand vous souscrivez à un contrat complémentaire sante, il ne semble pas y avoir de différences et pourtant ... 

La complementaire santé se doit de proposer un devis personnalise en fonction des besoins de chacun: 

• Frais medicaux, hospitaliers, chirurgicaux
• Maternite
• Frais dentaires
• Soins et remboursements pharmaceutiques
• Optique

Face à une forte compétitivité et à des comparateurs de devis mutiples, ALCOM SOLUTIONS doit mettre son savoir faire afin de repondre aux besoins sociaux de chacun.

Mais surtout d'écouter, d'orienter et de proposer la complementaire santé la plus adaptée.

Finance

Depuis trente ans, le secteur de l'assurance connait de profondes mutations.

Parmi d'autres facteurs, tels que les privatisations, la libéralisation des marchés, les modifications des règles administratives, le contexte concurrentiel s'est considérablement développé.

Dans ce cadre, la relation clients est particulierement importante. Informer, proposer mais aussi rassurer le client font partie des fondamentaux.

Ainsi ALCOM SOLUTIONS  met son savoir faire à disposition des acteurs du secteur de l'assurance pour anticiper et repondre aux attentes de leurs clients.

A ce titre,

• demande d'ouverture de compte
• prise de rendez-vous
• suivi client

seront au coeur de nos priorites.

 

 

EXTERNALISATION

 

Maîtriser les enjeux de l’externalisation -

Externaliser requiert avant tout d’identifier les périmètres pertinents (que faut-il conserver ? que faut-il externaliser ?). Faire faire ne s’improvise pas et nécessite de détenir des compétences clés.

Cette question se pose en fonction de l’importance stratégique que revêt le service externalisé : plus celui-ci sera proche du « coeur de métier », plus les critères de décision d’externalisation seront passés au crible. De même, une analyse rigoureuse des risques (voir infra : les risques de l’externalisation) pourra être menée afin de peser le pour et le contre et, surtout, pour les « gestionnaires du risque », faire une cartographie sous forme d’un comparatif entre le gain attendu du recours à l’externalisation et le risque induit par ce processus sur une échelle qui « monétise » ce risque, étant entendu que cette démarche doit tenir compte des coûts cachés (coûts de transaction, coûts de transferts, coûts de réversibilité…).

Une gouvernance nécessairement forte
Externaliser suppose de développer une compétence dans la définition de ses besoins et le pilotage de contrats externalisés : ce qu’on appelle communément la gouvernance.

Souvent, un problème de traduction apparaît entre le client et son fournisseur, le premier s’exprimant en langage courant et le second en termes techniques ou de métier.

Dès lors, le besoin d’un traducteur avisé se fait sentir – rôle souvent endossé, dans le cas des activités de soutien (système d’information, paye, etc.), par un grand cabinet de conseil en management.
En termes de maîtrise des processus et de la politique d’achats, il faut rester vigilant, sinon il s’expose à des risques (indépendance, coût, non-qualité).

Enfin, la décision d’externalisation repose sur une analyse des risques, qui sera un préalable essentiel.

Le retour d’expérience des pays anglo-saxons montre clairement l’importance d’une gouvernance structurée
Des auteurs comme Mary C. Lacity et Rudy Hirschheim ont tiré, dans l’ouvrage intitulé Beyond the Information Systems Outsourcing Bandwagon (1995), les enseignements d'une décennie d'expériences d'externalisation de l'informatique par des grandes entreprises : Eastman Kodak, Continental Airlines, British Aerospace, Lufthansa, etc.

Ils montrent que l'externalisation présente souvent les dangers d'une solution de facilité mal appliquée.
Comme le sous-entend son titre, les conclusions de ce livre vont bien au-delà de l’unique domaine de la sous-traitance du système d’information. Leur portée couvre en effet l’ensemble du champ de la gestion des systèmes d’information, comme si la popularité du thème de l’externalisation avait donné aux auteurs un prétexte pour examiner en profondeur la question du management des systèmes d’information.

La découverte la plus frappante de ces auteurs est l’échec des directions générales à contrôler efficacement la gestion de leur système d’information. Car celui-ci est crucial pour l’entreprise, que ce soit pour capter des économies d’échelle, servir une niche avec efficacité, personnaliser un service, permettre une intégration pratiquement totale avec ses clients, ses fournisseurs et autres partenaires, déléguer tout en se donnant les moyens de contrôle nécessaires, etc. En confier la gestion à un sous-traitant constitue donc, pour l’organisation, une reconnaissance d’échec importante. Il faut en effet être conscient que ce dernier n’a pas d’intérêt particulier dans le succès de l’entreprise, ni de compréhension profonde des processus internes, des relations clients, des canaux de distribution, de la culture de l’organisation, etc.

 

Concevoir la relation partenariale dans un cadre « d’entreprise élargie »
Par rapport aux SSII et autres prestataires de l’infogérance, les prestataires de services à l’industrie insistent sans doute plus sur l’aspect gagnant-gagnant du contrat d’externalisation. Le groupe Ortec, lors de la conférence sur l’externalisation industrielle de L’Usine nouvelle en octobre 2004, a clairement mis en avant la nécessité d’un cheminement partenarial. La finalité d’une relation gagnant-gagnant passe par une transparence maximale : éviter que le client externalise « ses problèmes », identifier les risques techniques et financiers, valider ensemble les clauses de réversibilité et détailler les modalités techniques de l’opération. C’est ainsi partager non seulement les gains, mais aussi les risques, les investissements et le management au cours de l’exécution du contrat, afin de s’assurer d’une cohésion entre les partenaires, ce que l’exemple d’EDF récuse, puisqu’il s’inscrit dans une démarche de sourcing et non dans une démarche partenariale.